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Atención al Cliente, Medición de la Satisfacción y Gestión de los Reclamos

Atención al Cliente, Medición de la Satisfacción y Gestión de los Reclamos

PRESENTACIÓN

El curso Atención al Cliente y Medición de la Satisfacción permite conocer las estrategias de servicio de calidad con importantes mejoras en la formación personal para aumento del rendimiento profesional, económico y la satisfacción total de todos los clientes.

 

DESTINATARIO S

Todas aquellas personas de organizaciones que estén implementando o deseen implementar mejoras en procesos relacionados con sus clientes.

 

TEMARIO

Módulo 1: Calidad del servicio

  1. Calidad y servicio: algunas definiciones.
  2. La importancia de la calidad en el servicio.
  3. Gestión de la calidad en el servicio.
  4. Las estrategias del servicio.
  5. La comunicación del servicio.
  6. Las normas de calidad en el servicio.


Módulo 2: Servicio al cliente

  1. Una clave para fidelizar.
  2. Niveles de exigencia actuales.
  3. Causas por las que se pierden clientes. ¿Qué es lo que debe cambiar?
  4. Los tres niveles del servicio al cliente. Los momentos de la verdad. Etapas a seguir en la actuación con el cliente.
  5. Deficiencias de servicio. Posibles soluciones.


Módulo 3: ¿Qué quieren y esperan los clientes?

  1. Definición del concepto de “cliente”.
  2. Sorprender positivamente a los clientes. Detección de las necesidades no manifiestas.
  3. Cómo anticiparse a sus expectativas. La importancia de la percepción del cliente.
  4. Aplicación del marketing relacional. Consolide el vínculo con sus clientes. Deléitelos antes, durante y después.


Módulo 4: Cómo gestionar eficazmente las quejas y reclamaciones. Desarrolle una cultura receptiva a la “voz” del cliente.

  1. Tipos de quejas y reclamaciones. Causas de las reclamaciones. Medios para reclamar. Hojas y formularios de reclamación.
  2. Gestión emocional de las quejas. Nuestra actitud ante el conflicto. Técnicas de comunicación con el cliente. Establecimiento de un diálogo positivo con el cliente.
  3. Gestión operativa de las reclamaciones. Estándares de actuación en el tratamiento de las reclamaciones. La gestión de las quejas y reclamaciones en el marco de la calidad total.
  4. Fidelización del cliente. Cómo elaborar un plan de fidelización. Convierta las quejas y reclamaciones en nuevas ventas y herramientas de mejora.

 

EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN

Al finalizar el curso, se otorga un certificado de asistencia al curso Atención al Cliente y Medición de la Satisfacción emitido por la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria de UTN BA

 

DOCENTE

Ana Pappalardo

Mariana Fernández

 

INICIOS Y CURSADAS

El curso comenzará el martes 9 de Noviembre y se dictará los días martes de 18 a 21 hs. – INSCRIPCIÓN