Curso de Gestión del cliente

Desarrollá estrategias de atención al cliente para mejorar la comunicación y fidelización del consumidor
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Presentación

El vendedor profesional se enfrenta día a día con desafíos que se actualizan constantemente, cambian y lo fuerzan a adaptarse y desarrollar sus habilidades. Así, resulta primordial que la profesión de ventas centre su atención en el conocimiento de las herramientas necesarias para adaptarse y ser competitivo, a través de una visión multidisciplinaria del proceso de venta y el manejo de las relaciones interpersonales involucradas. En este curso, desarrollaremos los aspectos claves para la atención al cliente, desde el concepto central de servicio enfocado en el cliente, el desarrollo de las habilidades necesarias para satisfacer sus necesidades efectivamente, atender sus quejas y reclamos y, en un fin último, fidelizarlo. En conjunto con nuestros cursos "Profesional de ventas" y "Dirección de ventas", este curso conforma nuestro “Diplomado en ventas”.

Requisitos

Si bien no es excluyente, sería deseable poseer estudios secundarios.

Objetivo general

Conocer los principales lineamientos de la atención al cliente, el marketing y las habilidades comerciales.

Objetivos específicos

Conocer las técnicas básicas de fidelización de clientes en base a criterios y procedimientos efectivos.
Comprender la importancia de canalizar las quejas y reclamos adecuadamente para transformarlos en beneficios concretos.
Planificar en forma correcta una estrategia de atención al cliente.
Adquirir herramientas para lograr una efectiva comunicación en el ámbito personal y laboral, identificando y potenciando las principales capacidades y competencias.
Reconocer la importancia de habilidades específicas aplicadas a la profesión de ventas.

Destinatarios

Personas que se desempeñen en puestos comerciales o de ventas.

Metodología de enseñanza-aprendizaje:

La modalidad de e - Learning Colaborativo es totalmente mediada por tecnologías a través del Campus Virtual FRBA. Se trata de una modalidad básicamente asincrónica que aprovecha pedagógicamente los recursos de la Web 2.0, con un complemento sincrónico, por medio de la realización de clases en tiempo real, logrando superar de esta forma, la instancia de autoestudio.


El trayecto formativo consta de Módulos; cada uno de ellos está conformado por unidades, las cuales a su vez, integran los contenidos temáticos.


Así, en cada unidad, Usted contará con:

  • Foros Proactivos de interacción y comunicación propuestos por el docente para la presentación de dudas, consultas y opiniones, la discusión y la retroalimentación (feedback) entre profesores/tutores - alumnos; y alumnos entre sí.
  • Otras vías de consulta al docente, foro de dudas, salas de chat, mensajería interna del campus.
  • Material de lectura obligatoria y complementaria.
  • Actividades y trabajos integradores de aplicación de los conocimientos adquiridos, individuales y/o grupales.
  • Clase en tiempo real, 2 encuentros por módulo, en el Aula Virtual Sincrónica.

Modalidad de evaluación y acreditación:

La Evaluación del trayecto formativo comprende una Evaluación Integradora por módulo y una Evaluación Integradora Final Obligatoria (EFIO), que se basa en la realización por parte del alumno de la entrega de una tarea (consigna específica para su desarrollo) o cuestionario. Dicha evaluación final cuenta con una segunda instancia de Exámen Recuperatorio, para aquellos participantes que no aprobaron la primera o no la realizaron dentro de las fechas estipuladas por Cronograma.


A su vez, se tendrá en cuenta también, para la evaluación:


  • La descarga y lectura de todos los elementos que componen la unidad temática.
    Grado de participación en todos los foros proactivos propuestos en cada una de las unidades temáticas.
  • La asistencia y/o descarga de las clases virtuales en tiempo real.
  • La entrega y aprobación de todas las actividades y ejercicios que se consignen como obligatorios.
  • La dedicación horaria indicada en cada caso para lograr el máximo rendimiento del estudio.
  • El alumno deberá finalizar la cursada dentro de la duración del trayecto sin excepción. - Terminado el mismo, no podrá entregar ni descargar nada adeudado y deberá cursar nuevamente en un próximo inicio, en caso de desear finalizarlo.

La acreditación del trayecto constará de la Aprobación de lo indicado en la evaluación obligatoria.


La calificación será cualitativa: Excelente, Muy Bueno, Bueno, Desaprobado.
Las tres calificaciones primeras, otorgan un certificado de "Aprobación".
Aquellos alumnos que no hayan alcanzado alguna de estas tres calificaciones o no hayan realizado la EFI, podrán obtener una calificación y certificación de Participación, previa comprobación por parte del Tutor de ciertos criterios de evaluación.

Temario

1 Modulos • 4 Unidades • Carga Horaria 30 horas
Modulo 1: Fundamentos de la atención al cliente
Unidad 1: Servicio orientado al cliente
Tema 1: ¿Qué son las quejas y reclamos?
Tema 2: Las ventajas de las quejas y reclamos de nuestros clientes
Tema 3: Tratamiento de quejas
Tema 4: Sistema de gestión de reclamos
Tema 5: Acciones preventivas y correctivas
Tema 6: Herramientas para manejar clientes conflictivos
Tema 7: Cómo evitar situaciones críticas de clientes insatisfechos
Tema 8: La organización orientada al cliente
Tema 9: Necesidades y expectativas del cliente
Tema 10: Medición de la satisfacción del cliente
Tema 11: Cómo orientar al equipo a la satisfacción del cliente
Tema 12: Beneficios de la atención al cliente a través de las redes
Tema 13: Servicio al cliente y Social Media
Unidad 2: Fidelización de clientes en la era web
Tema 1: Estrategias para fidelizar clientes
Tema 2: Técnicas de segmentación y definición de prospectos por Internet
Tema 3: Herramientas para prospectar online
Tema 4: AIDA en el marketing online
Tema 5: Funnel
Tema 6: Social selling
Tema 7: Inbound vs. Outbound sales
Tema 8: Fidelización, atracción y retención de clientes
Tema 9: Perfiles de Clientes
Tema 10: Detección de las necesidades no manifiestas
Tema 11: Momentos de la verdad
Tema 12: Las Quejas y Reclamos como medio de Fidelización de Clientes
Unidad 3: La negociación exitosa
Tema 1: ¿Qué es negociar?
Tema 2: Nuevo concepto de negociación exitosa
Tema 3: Preparación de la negociación
Tema 4: Establecer un espacio propicio para negociar
Tema 5: Predisponer a la otra parte a negociar
Tema 6: El momento del acuerdo
Tema 7: Medición de los resultados de la negociación
Tema 8: Estilos de negociación
Tema 9: Identificar las propias fortalezas y debilidades
Tema 10: Habilidades y herramientas para negociar exitosamente
Tema 11: El Método Harvard
Unidad 4: La importancia de la comunicación efectiva
Tema 1: Las habilidades interpersonales
Tema 2: La importancia de una buena comunicación
Tema 3: El cliente nos habla
Tema 4: Escucha activa
Tema 5: Saber responder
Tema 6: Preguntas acertadas
Tema 7: Otras habilidades importantes

Así enseñamos:

Material de estudio online

Material de estudio online

Te brindamos los apuntes, material de estudio y textos complementarios necesarios para tu aprendizaje. Todo el contenido es descargable para que puedas visualizarlo cuando y donde quieras.

Clases en tiempo real

Clases en tiempo real

Tendrás clases en tiempo real periódicamente para desarrollar y profundizar las unidades temáticas. Su participación no es obligatoria y quedan grabadas para que accedas a ellas en todo momento.

Foros de discusión con docentes y pares

Foros de discusión con docentes y pares

Desde el Centro de eLearning creemos que la retroalimentación entre compañeros y profesores es la mejor forma de aprender.

Seguimiento docente activo

Seguimiento docente activo

Para poder desarrollar correctamente tu aprendizaje contás con profesores a tu disposición para poder despejar cualquier duda o inquietud que tengas sobre el material de estudio y la cursada. Asimismo, tendrás disponible un servicio de mensajería directa con ellos, además de los foros de intercambio.

Campus virtual disponible 24hs del día

Campus virtual disponible 24hs del día

Nuestra plataforma te permite estudiar en el horario que te sea conveniente, disponible en todo momento.

Profesores especializados en elearning

Profesores especializados en elearning

Nuestros docentes están capacitados en educación a distancia y comparten la vocación de enseñar y mantenerse en constante actualización para brindar lecciones íntegras y de gran nivel académico.

Certificación Universitaria UTN B

Certificación Universitaria UTN BA

Nuestros certificados son extendidos en formato digital por el Centro de e-Learning de la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria de UTN FRBA. Contamos con un Sistema de Verificación de Certificados (SVC) a través del cual se pueden verificar los diplomas emitidos, tanto por parte de un alumno o un tercero que requiera validar el historial académico.

¡Somos UCAP!

¡Somos UCAP!

Estamos registrados como Unidad Capacitadora, es decir que los cursos que dictamos pueden canalizarse a través del Régimen de Crédito Fiscal para capacitación

Profesores
Eduardo Maldonado
Master en Negociación (Adam Smith Open University) Productor y Director de Radio y TV (ISER) Lic. en Comercialización con orientación en e-commerce (UP)

Bibliografía

Kotler, P., Keller, K. L., Ayala, L. E. P., & De Lourdes Amador Araujo, M. (2016). Dirección de marketing (2ª ed.). CDMX, México: Pearson Educación de México.
Jr. Perreault, W., Cannon, J., & McCarthy, E. J. (2014). Essentials of Marketing: A Marketing Strategy Planning Approach (2ª ed.). NY, USA: McGraw-Hill Education.
Lazcano, E. (2017). Comunicación emocional (2ª ed.). Madrid, España: ANAYA MULTIMEDIA.
Laviña, P. H. (2018). Sé transparente y te lloverán clientes: Actúa con principios y cómete el mundo en la era digital (2ª ed.). CABA, Argentina: ANAYA MULTIMEDIA.
Ziglar, Z. (2001). Mas Secretos de Zig Ziglar - Para Cerrar la Venta (Ed. rev.). NY, USA: McGraw-Hill Education.
Tracy, B. (2005). Psicología de ventas: Cómo vender más, más fácil y rápidamente de lo que alguna vez pensaste que fuese posible (Ed. rev.). Nashville, USA: McGraw-Hill Education.
Dayton, D. (2001). Como Gestionar Las Relaciones con Clientes Clave (2ª ed.). Barcelona, España: Gestión 2000.

Preguntas Frecuentes

Es muy fácil:

  1. Hacé clic en el botón 'Inscripción' en la página web de tu curso de interés. Si es la primera vez que estudiás con nosotros, creá tu usuario. Si ya tenés uno, iniciá sesión.
  2. La página te redireccionará al proceso de pago. Si tenés un cupón de descuento, ¡este es el momento de usarlo! Cargá su código en el botón “Tengo un cupón de descuento”.
  3. Luego de operación, el pago puede demorar entre 48 y 72hs en impactar en el sistema. ¡No te preocupes! Cuando se acredite te avisaremos vía correo electrónico. 

En caso que el curso seleccionado cuente con un proceso de admisión, deberás enviar la documentación requerida para ser admitido y luego efectuar la inscripción.

La inscripción de nuestros cursos se mantiene abierta hasta 7 días después de la fecha de inicio.
Seguí los pasos de inscripción y envianos el comprobante de pago a administracion@centrodeelearning.com para que te demos el acceso al aula y puedas comenzar a cursar.

Podés abonar a través de Mercado Pago con tarjeta de débito, crédito o en efectivo.
Si pagás con tarjetas de crédito podrás financiar el pago en 3 o 6 cuotas sin interés, dependiendo del curso.

El día de inicio de la cursada te enviaremos un correo electrónico para avisarte que el material ya está disponible en el Campus Virtual. ¡No te desesperes! El correo puede llegar entre las 10 y las 16hs.

A partir de ese momento vas a poder visualizar los contenidos de la primera unidad, el programa de estudio y el cronograma de clases.

Para asegurar la calidad de las clases, algunos cursos pueden tener cupos limitados. Dependiendo del curso, es posible que las vacantes se completen rápido.

¡No te preocupes! Nuestros cursos cuentan con varias fechas de inicio a lo largo del año para que nadie se quede con las ganas de estudiar y certificarse en el Centro de e-Learning UTN BA.