Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

Desarrolla una buena gestión de Calidad y Atención al Cliente en pequeños y medianos hoteles bajo una cultura de buen servicio.
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Inscripción

Presentación

La actividad hotelera debe prestar especial atención al tema de la calidad, ya que al existir una permanente interacción entre los huéspedes y el personal; como consecuencia, habrá una mayor exposición de los últimos, que son evaluados, inclusive, mientras se desarrolla la prestación del servicio. Podemos decir que no hay nada más frustrante para un cliente, que intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organización interna, ya sea porque el establecimiento no está a la altura de sus exigencias y no es capaz de satisfacer sus necesidades, o por tener que enfrentarse con un gerente o propietario que no tiene una adecuada capacidad de reacción para decidir qué debe hacer para satisfacer a ese cliente. La realidad ineludible es que el cliente, día a día, madura en sus exigencias y en sus conocimientos, lo cuál provoca la necesidad de cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este endurecimiento de su clientela.

Requisitos

No tiene

Objetivo general

Incorporen los conceptos de Calidad y Atención al Cliente para pequeños y medianos establecimientos hoteleros. Obtengan las herramientas para instalar una cultura de servicio que involucre a todo el personal. Adquieran los conocimientos para captar nuevos clientes y mantener a los clientes actuales utilizando una estrategia de calidad en el servicio. Comprendan la relación existente entre valor, satisfacción del cliente y calidad.

Objetivos específicos

Analicen las diferencias existentes entre el servicio hotelero y otras actividades.
Adquieran los conocimientos necesarios para desarrollar una estrategia de servicio.
Adquieran las habilidades necesarias para comunicarse con el huésped y solucionar las quejas efectivamente.
Conozcan los pasos a seguir para solucionar quejas planteadas por los clientes.
Identifiquen los principios fundamentales de la comunicación con el huésped.
Comprendan la importancia que tiene para el establecimiento hotelero, lograr una buena comunicación con sus clientes.
Sepan como evitar, encontrar y solucionar las fallas en el servicio.
Identifiquen las fallas más frecuentes que se producen en el servicio.
Definan calidad y comprendan cómo se beneficia un establecimiento al aplicarla.
Definan valor para el cliente y satisfacción del cliente.
Conozcan las herramientas que ayuden a los clientes a conseguir sus experiencias de servicio.
Identifiquen los diferentes tipos de clientes y adquieran habilidades para satisfacer sus necesidades.
Conozcan la importancia de reforzar y recompensar a los empleados que se centran en el cliente.
Comprendan cómo el entorno del servicio afecta a clientes y personal del establecimiento.
Comprendan por qué la cultura de la organización hotelera es tan importante para el éxito del servicio.
Identifiquen los factores y componentes de la experiencia del cliente.

Destinatarios

Emprendedores que están por iniciarse, recién se inician o buscan perfeccionarse en la actividad hotelera, y desean conocer acerca de la utilización de Instrumentos de Gestión aplicables a pequeños y medianos establecimientos.

Metodología de enseñanza-aprendizaje:

La modalidad de e - Learning Colaborativo es totalmente mediada por tecnologías a través del Campus Virtual FRBA. Se trata de una modalidad básicamente asincrónica que aprovecha pedagógicamente los recursos de la Web 2.0, con un complemento sincrónico, por medio de la realización de clases en tiempo real, logrando superar de esta forma, la instancia de autoestudio.


El trayecto formativo consta de Módulos; cada uno de ellos está conformado por unidades, las cuales a su vez, integran los contenidos temáticos.


Así, en cada unidad, Usted contará con:

  • Foros Proactivos de interacción y comunicación propuestos por el docente para la presentación de dudas, consultas y opiniones, la discusión y la retroalimentación (feedback) entre profesores/tutores - alumnos; y alumnos entre sí.
  • Otras vías de consulta al docente, foro de dudas, salas de chat, mensajería interna del campus.
  • Material de lectura obligatoria y complementaria.
  • Actividades y trabajos integradores de aplicación de los conocimientos adquiridos, individuales y/o grupales.
  • Clase en tiempo real, 2 encuentros por módulo, en el Aula Virtual Sincrónica.

Modalidad de evaluación y acreditación:

Estudiar de forma online te permitirá organizar tus horarios y actividades cotidianas en relación con la cursada, brindándote autonomía en el aprendizaje y permitiendo que puedas estudiar cuando y donde quieras.
La modalidad es 100% a distancia, cada uno de nuestros cursos cuenta con un Campus Virtual que incluye todo el material de estudio necesario y donde se llevan a cabo las actividades necesarias para comprender e incorporar los conocimientos esperados de los temas desarrollados.
Entre las actividades que se llevan a cabo en el Aula Virtual están:


  • Foros de discusión: Los docentes moderarán foros en los que se podrán presentar dudas y consultas y que también funcionarán como medio de debate para desarrollar conceptos del cursado.De igual forma los foros serán el principal espacio para la generación de retroalimentación entre los tutores y los alumnos, permitiendo así construir el conocimiento de manera grupal y aprender de las experiencias o visiones de los compañeros de cursado.
  • Consultas al docente:El Campus Virtual cuenta con un servicio de mensajería privada que permitirá al alumno comunicarse con el docente de manera personal.
  • Actividades: Se desarrollarán actividades individuales y/o grupales de aplicación práctica de los conocimientos adquiridos. Algunas de las actividades serán obligatorias y evaluativas mientras otras serán de presentación opcional, pero que servirán para mejorar el conocimiento adquirido. Todas las actividades se realizan de forma online
  • Clases virtuales en tiempo real: En forma periódica se realizarán clases en formato videoconferencia. Estas clases, guiadas por el tutor, servirán para ahondar y complementar los temas tratados en los módulos y foros de discusión.

Temario

1 Modulos • 4 Unidades • Carga Horaria 30 horas
Modulo 1: Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros
Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos
Tema 1: Características del servicio hotelero.
Tema 2: La producción de servicios y el cliente.
Tema 3: Desarrollando una cultura de servicio.
Tema 4: Creencias, valores y normas.
Tema 5: Declaración de misión y visión.
Unidad 2: La Entrega del Servicio
Tema 1: El entorno del servicio. La importancia del personal.
Tema 2: Las necesidades del huésped.
Tema 3: Factores claves de la experiencia del cliente.
Tema 4: Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente.
Unidad 3: Calidad
Tema 1: Evolución de la calidad a través del tiempo.
Tema 2: Tipos de calidad.
Tema 3: Beneficios de la calidad en el servicio.
Tema 4: Las fallas en el servicio.
Tema 5: Solución de problemas en el servicio.
Unidad 4: La Comunicación con el Cliente
Tema 1: Aspectos esenciales de la comunicación
Tema 2: Comunicación no verbal
Tema 3: Comunicación verbal telefónica
Tema 4: Comunicación verbal personal
Tema 5: Manejo efectivo de quejas

Así enseñamos:

Material de estudio online

Material de estudio online

Te brindamos los apuntes, material de estudio y textos complementarios necesarios para tu aprendizaje. Todo el contenido es descargable para que puedas visualizarlo cuando y donde quieras.

Clases en tiempo real

Clases en tiempo real

Tendrás clases en tiempo real periódicamente para desarrollar y profundizar las unidades temáticas. Su participación no es obligatoria y quedan grabadas para que accedas a ellas en todo momento.

Foros de discusión con docentes y pares

Foros de discusión con docentes y pares

Desde el Centro de eLearning creemos que la retroalimentación entre compañeros y profesores es la mejor forma de aprender.

Seguimiento docente activo

Seguimiento docente activo

Para poder desarrollar correctamente tu aprendizaje contás con profesores a tu disposición para poder despejar cualquier duda o inquietud que tengas sobre el material de estudio y la cursada. Asimismo, tendrás disponible un servicio de mensajería directa con ellos, además de los foros de intercambio.

Campus virtual disponible 24hs del día

Campus virtual disponible 24hs del día

Nuestra plataforma te permite estudiar en el horario que te sea conveniente, disponible en todo momento.

Profesores especializados en elearning

Profesores especializados en elearning

Nuestros docentes están capacitados en educación a distancia y comparten la vocación de enseñar y mantenerse en constante actualización para brindar lecciones íntegras y de gran nivel académico.

Certificación Universitaria UTN B

Certificación Universitaria UTN BA

Nuestros certificados son extendidos en formato digital por el Centro de e-Learning de la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria de UTN FRBA. Contamos con un Sistema de Verificación de Certificados (SVC) a través del cual se pueden verificar los diplomas emitidos, tanto por parte de un alumno o un tercero que requiera validar el historial académico.

¡Somos UCAP!

¡Somos UCAP!

Estamos registrados como Unidad Capacitadora, es decir que los cursos que dictamos pueden canalizarse a través del Régimen de Crédito Fiscal para capacitación

Profesores
Juan Carlos Dabusti
Profesor titular de las carreras Tecnicatura en Turismo y Tecnicatura en Hotelería, en las materias: Comercialización de Productos Hoteleros y Turísticos Año 2009 – continúo Administración de Pisos Año 2010- continúo Practica Profesional I (Coordinador de Prácticas Profesionalizantes) Año 2011 - continúo INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIO... Ver más
Coordinadores
Jose Luis Lens
Doctor en Filosofía y Ciencias de la Educación (UNED –España), posee una vasta experiencia como consultor y experto en capacitación organizacional y educación y formación mediante nuevas tecnologías (e-learning).En su actuación profesional se destaca su tarea como Coordinador del Subcomponente E.2, Capacitación en el Proyecto de Moderniza... Ver más
Jose Luis  , Lens

Bibliografía

López García, Socorro. Recepción y Atención al Cliente. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo; 2007.
Gallego, Jesús.Felipe. Marketing para Hoteles y Restaurantes. 2º Edición. Madrid (España). Edit. Paraninfo (2005).
Kotler, Bowen y Makens. Marketing para Turismo. 3º Edición. Madrid (España). Ed. Pearson-Prentice Hall (2008).
Hopson, Barry. 12 Pasos para el Éxito Brindando Servicio. 1º Edición. Bogotá (Colombia). Ediciones Macchi; 1993.
Davidow, William. Total Customer Service. 1º Edición. New York (U.S.A.). Editorial Harper; 1989.
Ford, Robert y Heaton, Cherrill. Atención al Cliente en los Servicios de Ocio. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo; 2001.
Boullon, Roberto. Calidad Turística en la Pequeña y Mediana Empresa. 1º Edición. Buenos Aires (Argentina). Ediciones Turísticas; 2003.

Preguntas Frecuentes

Es muy fácil:

  1. Hacé clic en el botón 'Inscripción' en la página web de tu curso de interés. Si es la primera vez que estudiás con nosotros, creá tu usuario. Si ya tenés uno, iniciá sesión.
  2. La página te redireccionará al proceso de pago. Si tenés un cupón de descuento, ¡este es el momento de usarlo! Cargá su código en el botón “Tengo un cupón de descuento”.
  3. Luego de operación, el pago puede demorar entre 48 y 72hs en impactar en el sistema. ¡No te preocupes! Cuando se acredite te avisaremos vía correo electrónico. 

En caso que el curso seleccionado cuente con un proceso de admisión, deberás enviar la documentación requerida para ser admitido y luego efectuar la inscripción.

La inscripción de nuestros cursos se mantiene abierta hasta 7 días después de la fecha de inicio.
Seguí los pasos de inscripción y envianos el comprobante de pago a administracion@centrodeelearning.com para que te demos el acceso al aula y puedas comenzar a cursar.

Podés abonar a través de Mercado Pago con tarjeta de débito, crédito o en efectivo.
Si pagás con tarjetas de crédito podrás financiar el pago en 3 o 6 cuotas sin interés, dependiendo del curso.

El día de inicio de la cursada te enviaremos un correo electrónico para avisarte que el material ya está disponible en el Campus Virtual. ¡No te desesperes! El correo puede llegar entre las 10 y las 16hs.

A partir de ese momento vas a poder visualizar los contenidos de la primera unidad, el programa de estudio y el cronograma de clases.

Para asegurar la calidad de las clases, algunos cursos pueden tener cupos limitados. Dependiendo del curso, es posible que las vacantes se completen rápido.

¡No te preocupes! Nuestros cursos cuentan con varias fechas de inicio a lo largo del año para que nadie se quede con las ganas de estudiar y certificarse en el Centro de e-Learning UTN BA.