Curso de Operador/a de contact center
Presentación
Este curso te introducirá en el apasionante mundo de los Contact Centers, explorarás los fundamentos y habilidades esenciales necesarias para comenzar a desempeñarte con éxito como operador. Aprenderás a empezar a desenvolverte en diferentes tipos de Contact Centers (Inbound, Outbound y Mixtos), interactuando con otras áreas y dominando el uso efectivo de la escucha activa y la comunicación para brindar experiencias memorables.
Desarrollarás algunas de las habilidades claves para interactuar con clientes como la comunicación efectiva, la resolución de problemas, la negociación y la empatía. Te familiarizarás con los diferentes tipos de clientes, sus necesidades y expectativas. Comenzarás a aprender a manejar situaciones difíciles con profesionalismo y a construir relaciones duraderas con los clientes.
Al finalizar este curso, serás capaz de aplicar tus conocimientos introductorios, proporcionando un servicio de calidad colaborando eficazmente con tus compañeros de equipo.
Modalidad: A distancia ágil
Objetivo general
Iniciarse en el desarrollo de las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñarse como operador de contact center, mediante la formación en técnicas de comunicación efectiva y resolución de problemas, estudios de casos y prácticas guiadas, a fin de brindar una atención al cliente de excelencia.
Objetivos específicos
- Dominar las técnicas para una atención telefónica efectiva, incluyendo la modulación de la voz y el manejo del tiempo.
- Desarrollar habilidades para la negociación y la mediación en situaciones conflictivas, utilizando técnicas para llegar a soluciones satisfactorias para ambas partes.
- Manejar diferentes tipos de clientes, adaptando la comunicación a sus necesidades y expectativas, utilizando estrategias para mantener la calma y profesionalidad ante clientes difíciles.
- Impulsar la mejora continua a través de la retroalimentación estableciendo un proceso de retroalimentación constructiva para el desarrollo profesional
- Optimizar la gestión del tiempo y la organización personal para priorizar tareas y mejorar la productividad
- Fomentar el trabajo colaborativo en un entorno virtual, promoviendo la cooperación y comunicación efectiva entre los miembros del equipo.
- Aplicar las técnicas de comunicación efectiva, desarrollando habilidades para comunicarse de manera clara y empática.
- Identificar los roles y responsabilidades del operador de Contact Center, destacando las habilidades y cualidades básicas para un desempeño exitoso.
- Definir el concepto de Contact Center, sus diferentes tipos y funciones.
Destinatarios
- Emprendedores que quieren ofrecer un servicio al cliente de calidad en su propio negocio.
- Profesionales de otras áreas que desean adquirir nuevas competencias para ampliar sus posibilidades laborales.
- Personas que ya trabajan en un Contact Center y buscan mejorar sus habilidades y conocimientos.
- Personas interesadas en iniciar una carrera profesional como operador de Contact Center.
Requisitos
- No se requieren conocimientos previos específicos para participar en el curso.
Equipo docente
Natalia Cejas
Coordinador
Mi nombre es Natalia Cejas. Soy profesora en tecnologías recibida en S.U.E.T.R.A, Licenciada en Marketing de la Universidad de la Matanza (UNLaM), Product Owner certificada (CSPO®) por Scrum Alliance y estoy finalizando una especialización en gestión de negocios electrónicos en la Universidad del Salvador (USAL). A lo largo de mi carrera, he desarrollado una amplia experiencia en diferentes roles, desde operadora de ventas, analista de monitoreo y mejora continua, brindando servicio a los calls centers de atención al cliente, retención y gestión de mora. Actualmente lidero un equipo interdisciplinario que utilizando el marco de trabajo scrum, desarrolla soluciones tecnológicas en busca optimizar los procesos, colaborando con la experiencia de los usuarios finales y colaboradores.
- González, M. T. (2019). La comunicación efectiva en el Contact Center. Madrid: ESIC Editorial.
- Acosta, P. (2022). Manual del operador de Contact Center. Madrid: Ediciones Pirámide.
Metodología De Enseñanza-Aprendizaje:
La modalidad de e - Learning Colaborativo es totalmente mediada por tecnologías a través del Campus Virtual FRBA. Se trata de una modalidad básicamente asincrónica que aprovecha pedagógicamente los recursos de la Web 2.0, con un complemento sincrónico, por medio de la realización de clases en tiempo real, logrando superar de esta forma, la instancia de autoestudio.
El trayecto formativo consta de Módulos; cada uno de ellos está conformado por unidades, las cuales a su vez, integran los contenidos temáticos.
Así, en cada unidad, Usted contará con:
- Vías de comunicación con el tutor: mensajería interna del Campus Virtual y foros para la presentación de dudas y consultas.
- Material de estudio curado.
- Actividades y trabajos integradores de aplicación de los conocimientos adquiridos, individuales y/o grupales.
- Clase en tiempo real, 2 encuentros por módulo, en el Aula Virtual Sincrónica.
Modalidad de Evaluación y Acreditación:
La evaluación del trayecto formativo comprende una evaluación integradora por módulo y una Evaluación Integradora Final Obligatoria (EFIO), que se basa en la realización por parte del alumno de la entrega de una tarea (consigna específica para su desarrollo) o cuestionario. Dicha evaluación final cuenta con una instancia de recuperatorio, para aquellos participantes que no aprobaron la primera o no la realizaron dentro de las fechas estipuladas por cronograma.
A su vez, se tendrá en cuenta también, para la evaluación:
-
La descarga y lectura de todos los elementos que componen la unidad temática.
- La entrega y aprobación de todas las actividades y ejercicios que se consignen como obligatorios.
- La dedicación horaria indicada en cada caso para lograr el máximo rendimiento del estudio.
- El alumno deberá finalizar la cursada dentro de la duración del trayecto sin excepción. - Terminado el mismo, no podrá entregar ni descargar nada adeudado y deberá cursar nuevamente en un próximo inicio, en caso de desear finalizarlo.
La acreditación del trayecto constará de la Aprobación de lo indicado en la evaluación obligatoria.
La calificación será cualitativa: Bueno, Muy Bueno, Excelente, Sobresaliente, Participó o No Participó.
Las primeras cuatro calificaciones otorgan un certificado de "Aprobación".
Aquellos alumnos que no hayan alcanzado alguna de estas tres calificaciones o no hayan realizado la EFIO, podrán obtener una calificación y certificación de Participación, previa comprobación por parte del Tutor de ciertos criterios de evaluación.