Curso de Atención al cliente, gestión de reclamos y medición de la satisfacción

Start Date IconInicio de cursada
 10/07/2024

Duration IconDuración
 6 Semanas

Presentación

Al finalizar el curso aprenderás a Planificar y organizar el tiempo, a aplicar herramientas de comunicación efectiva con tus clientes, así como también a manejar el concepto de excelencia en el servicio. Además, serás capaz de mejorar el nivel de relaciones interpersonales entre clientes y usuarios de la organización e interiorizarte de las necesidades y motivaciones de tus clientes.

Modalidad: A distancia

wifi
100% a distancia
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Material descargable
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Acompañamiento de tutores
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En vivo o acceso a las grabaciones

Qué vas a aprender

Objetivo general

Incorporar técnicas para atender a clientes y usuarios con eficacia a través de teléfono, correo electrónico y el trato personal, incluyendo la gestión de reclamaciones y la fidelización.

Objetivos específicos

  • Conocer los diferentes tipos de quejas: asertividad en el tratamiento de las quejas.
  • Estudiar la queja como manera de fidelizar o perder clientes.
  • Definir un modelo de comunicación que permita tener una visión global del proceso comunicativo
  • Transmitir las claves de éxito para que el cliente reciba una mayor calidad en el servicio percibido, analizando los aspectos claves de la comunicación interpersonal
  • Incorporar los procesos y componentes de la gestión de una comunicación eficiente.

Temario

1 Modulos • 6 Unidades • Carga Horaria 45 horas
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Modulo 1: Atención al cliente, gestión de reclamos y medición de la satisfacción

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Unidad 1: Qué quieren y esperan los clientes

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Tema 1: Definición del concepto de “cliente”. Sorprender positivamente a los clientes.
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Tema 2: Detección de las necesidades no manifiestas. Cómo anticiparse a sus expectativas.La importancia de la percepción del cliente.
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Tema 3: Aplicación del marketing relacional. Consolidar el vínculo con sus clientes. Deléitelos antes, durante y después.
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Tema 4: Deficiencias de servicio.
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Unidad 2: Calidad del servicio

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Tema 1: Calidad y servicio: algunas definiciones. La importancia de la calidad en el servicio
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Tema 2: Las estrategias del servicio. Gestión de la calidad en el servicio.
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Tema 3: La comunicación del servicio.
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Tema 4: Las normas de calidad en el servicio.
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Unidad 3: Servicio al cliente

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Tema 1: Una clave para fidelizar. Niveles de exigencia actuales.
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Tema 2: Causas por las que se pierden clientes. ¿Qué es lo que debe cambiar?
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Tema 3: Los tres niveles del servicio al cliente. Los momentos de la verdad. Etapas a seguir en la actuación con el cliente.
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Tema 4: Deficiencias de servicio. Posibles soluciones.
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Unidad 4: UNIDAD 4: Cómo gestionar eficazmente las quejas y reclamos. Desarrolle una cultura receptiva a la “voz” del cliente

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Tema 1: Tipos de quejas y reclamaciones. .
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Tema 2: Gestión emocional de las quejas.
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Tema 3: Gestión operativa de las reclamaciones.
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Tema 4: Fidelización del cliente.
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Unidad 5: Evaluación Final Integradora Obligatoria.
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Unidad 6: Evaluación Final Integradora Obligatoria.Recuperatorio.

Destinatarios

  • Emprendedores, desarrolladores, contratistas y cuentapropistas y que deseen adquirir conocimientos en gestión de clientes y reclamos.
  • Personal operativo de Atención al Cliente, Ventas, o cualquier otro sector de la organización que tenga contacto con clientes.
  • Personas que se desempeñen en puestos comerciales o de ventas.
  • Estudiantes principiantes y avanzados de cualquier carrera Universitaria.

Requisitos

  • Es deseable, aunque no excluyente, poseer estudios secundarios.

Equipo docente

Silvina Fediuk

Profesor

Formación Académica: Black Belt Six Sigma – Tyco Fire & Security. Licenciada en Administración de Empresas – Universidad de Buenos Aires. Contadora Pública – Universidad de Buenos Aires. Posgrado en Planeamiento y Administración Estratégica – Universidad de Buenos Aires. Historia profesional: Black Belt Six Sigma del grupo económ... Ver más
Silvina , Fediuk
  • Lazcano, E. (2017). Comunicación emocional (2ª ed.). Madrid, España: ANAYA MULTIMEDIA.
  • Laviña, P. H. (2018). Sé transparente y te lloverán clientes: Actúa con principios y cómete el mundo en la era digital (2ª ed.). CABA, Argentina: ANAYA MULTIMEDIA.
  • Dayton, D. (2001). Como Gestionar Las Relaciones con Clientes Clave (2ª ed.). Barcelona, España: Gestión 2000.

Metodología de enseñanza-aprendizaje:

Toda la comunicación con los tutores la tendrás por medio de nuestro Campus Virtual, el cual está disponible las 24hs y donde encontrarás:

  • Foros de debate.
  • Consultas al tutor por medio de foros y mensajería interna.
  • Material de lectura obligatoria.
  • Contenidos complementarios.
  • Actividades y trabajos integradores individuales y/o grupales.
  • Clase en tiempo real, mínimo 1 encuentro cada 15 días, a través de Zoom.

Modalidad de evaluación y acreditación:

Para la acreditación de un trayecto formativo se tiene en cuenta:

  • La lectura y visualización de todos los contenidos.
  • Grado de participación en todos los foros de debate y actividades propuestas.
  • La entrega y aprobación de todas las actividades y ejercicios que se consignen como obligatorios.
  • El alumno deberá finalizar la cursada dentro de la duración del trayecto sin excepción. Terminado el mismo, no podrá entregar ninguna actividad obligatoria adeudada. 
  • La aprobación de la Evaluación Integradora Final, la cual puede ser un Trabajo Práctico o un Cuestionario Multiple Choice. 

Al culminar el trayecto formativo, de haber cumplido con lo anteriormente nombrado se te otorgará un Certificado de Aprobación. En caso de haberlo hecho parcialmente, se te entregará un Certificado de Participación. Para conocer más acerca de nuestros certificados, consulte este artículo

Así enseñamos:

Material de estudio online

Material de estudio online

Te brindamos los apuntes, material de estudio y textos complementarios necesarios para tu aprendizaje. Todo el contenido es descargable para que puedas visualizarlo cuando y donde quieras.

Clases en tiempo real

Clases en tiempo real

Tendrás clases en tiempo real periódicamente para desarrollar y profundizar las unidades temáticas. Su participación no es obligatoria y quedan grabadas para que accedas a ellas en todo momento.

Foros de discusión con docentes y pares

Foros de discusión con docentes y pares

Desde el Centro de eLearning creemos que la retroalimentación entre compañeros y profesores es la mejor forma de aprender.

Seguimiento docente activo

Seguimiento docente activo

Para poder desarrollar correctamente tu aprendizaje contás con profesores a tu disposición para poder despejar cualquier duda o inquietud que tengas sobre el material de estudio y la cursada. Asimismo, tendrás disponible un servicio de mensajería directa con ellos, además de los foros de intercambio.

Campus virtual disponible 24hs del día

Campus virtual disponible 24hs del día

Nuestra plataforma te permite estudiar en el horario que te sea conveniente, disponible en todo momento.

Profesores especializados en elearning

Profesores especializados en elearning

Nuestros docentes están capacitados en educación a distancia y comparten la vocación de enseñar y mantenerse en constante actualización para brindar lecciones íntegras y de gran nivel académico.

Certificación Universitaria UTN B

Certificación Universitaria UTN BA

Nuestros certificados son extendidos en formato digital por el Centro de e-Learning de la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria de UTN FRBA. Contamos con un Sistema de Verificación de Certificados (SVC) a través del cual se pueden verificar los diplomas emitidos, tanto por parte de un alumno o un tercero que requiera validar el historial académico.

¡Somos UCAP!

¡Somos UCAP!

Estamos registrados como Unidad Capacitadora, es decir que los cursos que dictamos pueden canalizarse a través del Régimen de Crédito Fiscal para capacitación

Certificación

Diploma digital verificable a través del sistema de verificación de autenticidad.

UTN-BA

Certificados extendidos por la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria de Universidad Tecnológica Nacional Regional Buenos Aires.

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Certificado-UTN

Preguntas Frecuentes

Es muy fácil:

  1. Hacé clic en el botón "Inscripción" en la página web de tu curso de interés. Si es la primera vez que estudiás con nosotros, creá tu usuario. Si ya tenés uno, iniciá sesión.
  2. La página te redireccionará al proceso de pago. Si tenés un cupón de descuento, ¡este es el momento de usarlo! Cargá su código en el botón “Tengo un cupón de descuento”.
  3. Luego de operación, el pago puede demorar entre 48 y 72hs en impactar en el sistema. ¡No te preocupes! Cuando se acredite te avisaremos vía correo electrónico. 

En caso que el curso seleccionado cuente con un proceso de admisión, deberás enviar la documentación requerida para ser admitido y luego efectuar la inscripción.

La inscripción de nuestros cursos se mantiene abierta hasta 7 días después de la fecha de inicio.
Seguí los pasos de inscripción y envianos el comprobante de pago a administracion@centrodeelearning.com para que te demos el acceso al aula y puedas comenzar a cursar.

Podés abonar a través de Mercado Pago con tarjeta de débito, crédito o en efectivo.
Si pagás con tarjetas de crédito podrás financiar el pago en 3 o 6 cuotas sin interés, dependiendo del curso. También hay cursos con financiación específica,de tenerla se informa debajo de la presentación

El día de inicio de la cursada te enviaremos un correo electrónico para avisarte que el material ya está disponible en el Campus Virtual. ¡No te desesperes! El correo puede llegar entre las 10 y las 16hs.

A partir de ese momento vas a poder visualizar los contenidos de la primera unidad, el programa de estudio y el cronograma de clases.

Para asegurar la calidad de las clases, algunos cursos pueden tener cupos limitados. Dependiendo del curso, es posible que las vacantes se completen rápido.

¡No te preocupes! Nuestros cursos cuentan con varias fechas de inicio a lo largo del año para que nadie se quede con las ganas de estudiar y certificarse en el Centro de e-Learning UTN BA.