Diplomatura en Gestión de Experiencia de cliente (CX)
Inicio de cursada 
DuraciónPresentación
Experiencia de Cliente trata de entender lo que nuestros clientes esperan de nosotros, qué valoran y qué necesitan para poder ofrecer una experiencia que sea diferenciada, valorada, intencional y consistente. Para construir una cultura organizacional basada en experiencia de cliente, es fundamental gestionar la lealtad de nuestros clientes tanto internos como externos, es por tanto, una disciplina que atraviesa toda la organización y debe estar pensada y lanzada desde el corazón del negocio.
El mercado actual nos dice que las empresas competitivas hoy son aquellas que están en el negocio de las experiencias. Es por esto que encontramos muchas organizaciones emprendiendo el camino de cambiar su paradigma de modelos transaccionales de negocios a modelos relacionales para aumentar su ventaja competitiva.
En esta Diplomatura los profesionales podrán adquirir conocimientos que le permitirán aplicar la disciplina en sus ámbitos laborales. Esta propuesta se basa en la aplicación de distintas metodologías y herramientas que permiten identificar el alcance y la gestión de la experiencia de cliente, como así también el proceso del diseño, medición de la experiencia y el tomar acción ante resultados.
Este proyecto educativo está atravesado por una actividad práctica integradora que permitirá la puesta en acción del aprendizaje en clase y el desarrollo de habilidades blandas complementarias como el trabajo en equipo, liderazgo, aplicación de metodologías ágiles y presentaciones de impacto.
Modalidad: A distancia ágil
Qué vas a aprender
Objetivo general
Proporcionar al profesional los conocimientos específicos y las herramientas para la aplicación de la experiencia de cliente en los modelos de negocio.
Objetivos específicos
- Abordar el análisis del contexto que nos invita a poner el cliente en el centro.
- Brindar el conocimiento necesario para diseñar, implementar y gestionar un plan de experiencia de cliente.
- Conocer las herramientas de gestión de la experiencia de cliente
- Presentar los indicadores de medición de la experiencia del cliente y saber cómo aplicarlos.
- Exponer cómo es trabajar de una manera ágil.
- Brindar la información principal para el armado de un área y equipo de Customer Experience.
- Conocer las bases de una cultura customer centric.
- Conocer el alcance y gestión de la experiencia del cliente.
Destinatarios
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Calidad y Procesos
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Atención al cliente y Post- venta
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Producto en posiciones como Project Manager, Product Leader, Team Leader, Scrum Master, y Analista o diseñador de experiencia de usuario
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Customer Experience en posiciones como Manager, Supervisor, Team Leader y Analista
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse como consultores de experiencia de cliente
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Soporte técnico interno y externo
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Ventas
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Marketing y Comunicación
Requisitos
- Es necesario contar con una formación terciaria para poder participar en esta diplomatura.
Equipo docente
Sol Prozzillo
Profesor
Hola! Soy Sol Prozzillo, apasionada de las experiencias. Aunque estudié psicología y recursos humanos mi pasión a nivel profesional siempre estuvo en el diseño de experiencias para clientes. Tengo la suerte de haber trabajado en varias empresas de tecnología, industria que me llama desde siempre por la velocidad con la que se le exige ad aptarse a lo nuevo, desarrollando distintas estrategias y aprendiendo cada vez más sobre las relaciones con clientes y sobre mí. Hace dos años arranqué un nuevo proyecto como docente que me permite transmitir todo aquello que me apasiona al aula y trabajar en la construcción de espacios de valor para todos los que participamos. Me podes encontrar en: https://www.linkedin.com/in/sol-prozzillo/
Gabriela Lilian Lazzatti
Profesor
Título de grado: Contador Público - UCA Curso de Posgrado: Psicología, Marketing y Opinión Pública - UBA Maestría: Magister en Administración de Empresas - UCA Experiencia laboral: 20 años de experiencia en posiciones de Marketing e Investigación de Mercados en empresas multinacionales de Telecomunicaciones (Telefónica-Movistar) y Cons umo Masivo (Nestlé). Actualmente: Co-Fundadora de SOW - Consultoría en Marketing Estratégico www.sowoficial.com Experiencia docente: Docente universitaria en UTN y UADE (Materias: Marketing - En Castellano e Inglés, Investigación de Mercados, Comportamiento del Consumidor, Construcción y Gestión de Marcas).
Maria Lujan Santos
Profesor
Ingeniera en Informática con enfoque en liderazgo, mejora continua y tecnologías innovadoras. Mi trayectoria abarca roles variados como programación, consultoría y dirección en sectores como retail, farmacéutica y agropecuario. Especializada en dirección de empresas, agilidad, liderazgo y experiencia del cliente/empleado, lidero equipos remotos como Directora de Operaciones -COO- en Albor, empresa líder en tecnología agropecuaria. Poseo sólida experiencia en ISO 9001 y GMP, integrándolos con marcos ágiles. Mi pasión por la formación se refleja en mi rol docente, donde comparto y aprendo con cada persona y grupo con el que trabajo. Con enfoque en poner siempre al cliente y al equipo primero, busco contribuir al propósito de las organizaciones y al desarrollo profesional de las personas
Pablo Martin Ariza
Profesor
Mi propósito es evidenciar y transmitir la importancia de poner al Cliente en el centro de las definiciones de las organizaciones. Estoy convencido de que, en las líneas de atención, el diferencial de una experiencia está asociada a las personas que gestionan el contacto y a sus competencias emocionales. Siempre estuve vinculado a empr esas de Telecomunicaciones, gestionando áreas operativas y de estrategia de distintos canales de ventas y atención. Tuve la oportunidad de conducir y desarrollar equipos de trabajo de más de 100 personas y ubicarlos en indicadores de excelencia en la atención. Desarrollé modelos de atención y coordiné el diseño de experiencias en puntos de contacto presenciales. https://www.linkedin.com/in/pablomartinariza/
Ailin Rosso
Profesor
Global Experience Consultant | MBA | Especialista en Experiencia Acompaño a empresas de diversas industrias; B2B, B2C y B2B2C en Argentina, Latam y Europa, a diseñar y desplegar entrenamientos y proyectos CX, EX, y de diseño y mejora de procesos y comportamientos.
Andrea Del Grecco
Coordinador
Es Lic. en Comercialización (UCES) / Posgrado en Formación docente universitario (UADE) Se especializa desde 2018 en el diseño, coordinación y gestión de proyectos educativos dirigidos a la comunidad, empresas y organismos de gobierno en cocreación con UTN BA. 14 años de experiencia en compañías del mundo corporativo y continuando su re corrido en el ámbito independiente desde 2010 a la actualidad. Co-founder SOW www.sowoficial.com un espacio de consultoría colaborativa con el propósito de acompañar a las personas y las organizaciones en sus procesos de transformación. Apasionada del marketing estratégico, emprendedora, motivadora. Hacer que las cosas pasen, con un propósito basado en el servicio y acompañamiento en la evolución de las personas https://www.linkedin.com/in/andreadelgrecco/
- Episodio 5 "La importancia de las personas en las líneas de atención": https://open.spotify.com/episode/2gpERbA8mSJ7SbRGyUzuK0?si=1a4dc560a3ec479b
- Episodio 6 "La agilidad al servicio de la experiencia": https://open.spotify.com/episode/0Xno3hK9aZLXi9uxRsig7G?si=01adb87a06e941e1
- Episodio 7 "El cliente interno: como es adentro es afuera": https://open.spotify.com/episode/5aoQvToK66mjn2qGdfBEWd?si=92e6e293be354bfd
- Episodio 8 "¿Cómo medir en Customer Experience? Indicadores clave": https://open.spotify.com/episode/4fs8rFUmiiOhh9PSUamuqE?si=b4aa6e79349e4aa3
- Episodio 1 "La experiencia del cliente": https://open.spotify.com/episode/6dRsZmcddaYdJ17MAqBLeM?si=b9dd0c16ae1e4b31
- Episodio 2 "Dejar de vender Productos y vender Experiencias": https://open.spotify.com/episode/0RKWraQbCpEtEeeDawwCbG?si=cb836f8f36d3443c
- Episodio 3 "5 pasos para implementar Customer Experience en tu organización": https://open.spotify.com/episode/1lFqqyTqhRJ21ZpepojPRR?si=28c31c234230461b
- Episodio 4 "Mitos y verdades de las formas de conocer al cliente": https://open.spotify.com/episode/1lFqqyTqhRJ21ZpepojPRR?si=28c31c234230461b
Metodología De Enseñanza-Aprendizaje:
La modalidad de e - Learning Colaborativo es totalmente mediada por tecnologías a través del Campus Virtual FRBA. Se trata de una modalidad básicamente asincrónica que aprovecha pedagógicamente los recursos de la Web 2.0, con un complemento sincrónico, por medio de la realización de clases en tiempo real, logrando superar de esta forma, la instancia de autoestudio.
El trayecto formativo consta de Módulos; cada uno de ellos está conformado por unidades, las cuales a su vez, integran los contenidos temáticos.
Así, en cada unidad, Usted contará con:
- Foros Proactivos de interacción y comunicación propuestos por el docente para la presentación de dudas, consultas y opiniones, la discusión y la retroalimentación (feedback) entre profesores/tutores - alumnos; y alumnos entre sí.
- Otras vías de consulta al docente, foro de dudas, mensajería interna del campus.
- Material de estudio curado.
- Actividades y trabajos integradores de aplicación de los conocimientos adquiridos, individuales y/o grupales.
- Clase en tiempo real, 2 encuentros por módulo, en el Aula Virtual Sincrónica.
Modalidad de Evaluación y Acreditación:
La Evaluación del trayecto formativo comprende una Evaluación Integradora por módulo y una Evaluación Integradora Final Obligatoria (EFIO), que se basa en la realización por parte del alumno de la entrega de una tarea (consigna específica para su desarrollo) o cuestionario. Dicha evaluación final cuenta con una segunda instancia de Exámen Recuperatorio, para aquellos participantes que no aprobaron la primera o no la realizaron dentro de las fechas estipuladas por Cronograma.
A su vez, se tendrá en cuenta también, para la evaluación:
-
La descarga y lectura de todos los elementos que componen la unidad temática.
Grado de participación en todos los foros proactivos propuestos en cada una de las unidades temáticas. - La asistencia y/o descarga de las clases virtuales en tiempo real.
- La entrega y aprobación de todas las actividades y ejercicios que se consignen como obligatorios.
- La dedicación horaria indicada en cada caso para lograr el máximo rendimiento del estudio.
- El alumno deberá finalizar la cursada dentro de la duración del trayecto sin excepción. - Terminado el mismo, no podrá entregar ni descargar nada adeudado y deberá cursar nuevamente en un próximo inicio, en caso de desear finalizarlo.
La acreditación del trayecto constará de la Aprobación de lo indicado en la evaluación obligatoria.
La calificación será cualitativa: Excelente, Muy Bueno, Bueno, Desaprobado.
Las tres calificaciones primeras, otorgan un certificado de "Aprobación".
Aquellos alumnos que no hayan alcanzado alguna de estas tres calificaciones o no hayan realizado la EFI, podrán obtener una calificación y certificación de Participación, previa comprobación por parte del Tutor de ciertos criterios de evaluación.
Preguntas Frecuentes
Es muy fácil:
- Hacé clic en el botón "Inscripción" en la página web de tu curso de interés. Si es la primera vez que estudiás con nosotros, creá tu usuario. Si ya tenés uno, iniciá sesión.
- La página te redireccionará al proceso de pago. Si tenés un cupón de descuento, ¡este es el momento de usarlo! Cargá su código en el botón “Tengo un cupón de descuento”.
- Luego de operación, el pago puede demorar entre 48 y 72hs en impactar en el sistema. ¡No te preocupes! Cuando se acredite te avisaremos vía correo electrónico.
En caso que el curso seleccionado cuente con un proceso de admisión, deberás enviar la documentación requerida para ser admitido y luego efectuar la inscripción.
La inscripción de nuestros cursos se mantiene abierta hasta 7 días después de la fecha de inicio.
Seguí los pasos de inscripción y envianos el comprobante de pago a administracion@centrodeelearning.com para que te demos el acceso al aula y puedas comenzar a cursar.
Podés abonar a través de Mercado Pago con tarjeta de débito, crédito o en efectivo.
Si pagás con tarjetas de crédito podrás financiar el pago en 3 o 6 cuotas sin interés, dependiendo del curso. También hay cursos con financiación específica,de tenerla se informa debajo de la presentación
El día de inicio de la cursada te enviaremos un correo electrónico para avisarte que el material ya está disponible en el Campus Virtual. ¡No te desesperes! El correo puede llegar entre las 10 y las 16hs.
A partir de ese momento vas a poder visualizar los contenidos de la primera unidad, el programa de estudio y el cronograma de clases.
Para asegurar la calidad de las clases, algunos cursos pueden tener cupos limitados. Dependiendo del curso, es posible que las vacantes se completen rápido.
¡No te preocupes! Nuestros cursos cuentan con varias fechas de inicio a lo largo del año para que nadie se quede con las ganas de estudiar y certificarse en el Centro de e-Learning UTN BA.