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Customer Experience: la importancia de gestionar la experiencia de nuestros clientes para ganar su lealtad

Customer Experience: la importancia de gestionar la experiencia de nuestros clientes para ganar su lealtad

Debido a la situación de público conocimiento generada a partir de la circulación del COVID- 19, las cursadas se realizarán de forma virtual sincrónica (clases en vivo en un aula virtual) hasta tanto las condiciones sanitarias de distanciamiento social, preventivo y obligatorio permitan el regreso presencial a las aulas, reservado únicamente para aquellos casos en los que sea de vital importancia uno o más encuentros presenciales para lograr un aprendizaje significativo. Existirán cursos con instancias presenciales obligatorias y otros con instancias presenciales optativas. La vuelta a las aulas será evaluada a partir de Abril 2021 según evolucione el escenario sanitario del país y las medidas de prevención de la UTN.BA.

 

Customer Experience: la importancia de gestionar la experiencia de nuestros clientes para ganar su lealtad

 

PRESENTACIÓN

La expectativa puede definirse como la estimación subjetiva que hace el sujeto sobre la probabilidad de lograr una meta concreta con la realización de una conducta. Consciente o inconscientemente, lo sepas o no, vivimos poniendo a prueba nuestras expectativas con la realidad que percibimos todos los días. El resultado definirá nuestro nivel de satisfacción respecto a lo que hemos vivido.

Customer Experience se trata de entender lo que nuestros clientes esperan de nosotros, qué valoran, qué no valoran y qué les molesta para poder ofrecer una experiencia que sea diferenciada, valorada, intencional y consistente. El objetivo último es la lealtad de nuestros clientes.

En este curso los participantes podrán adquirir conocimientos que le permitirán observar su negocio desde la óptica del Customer Experience, identificar los diferentes touch points en los que el cliente interactúa, momentos de la verdad, nivel de satisfacción actual y a gestionar la experiencia en cada etapa de su viaje con la organización.

OBJETIVOS (Generales y/o Específicos)

Objetivos Generales

Proporcionar al participante los conocimientos generales sobre el modelo de gestión de la experiencia del cliente que le permitan evaluar la situación actual en su lugar de trabajo.

Objetivos Específicos

  • Desarrollar en el participante la habilidad de observar desde la óptica de Customer Experience la actualidad de su organización.
    • ¿Qué prometo como marca?
    • ¿Cómo estoy cumpliendo con esa promesa?
    • ¿Mi equipo conoce los que prometo como marca? ¿Tiene las herramientas para cumplir con esa promesa?
    • ¿Tengo indicadores para saber en qué nivel cumplo esa promesa? ¿Cuáles son mis gap´s?
  • Identificar los momentos de la verdad en los que el cliente interactúa con la empresa.
  • Proponer mejoras que tengan impacto en los niveles de satisfacción y por consiguiente, mejores resultados económicos.

 

DESTINATARIOS

Dirigido a:

  • Personas interesadas en obtener herramientas para gestionar la experiencia que sus clientes viven con su negocio.
  • Profesionales de disciplinas diversas que deseen adquirir conocimientos que les permitan evaluar la propuesta de valor y el nivel de cumplimiento de la misma en sus ámbitos de influencia.

*No se requieren conocimientos previos de Marketing.

 

DURACIÓN

Este curso se extenderá a lo largo de 5 encuentros. Carga horaria semanal: 5 encuentros de 3 hs. Total Horas: 15hs.

 

TEMARIO

Para conocer el temario y el cronograma de clases correspondientes, hacé clic AQUÍ

 

DOCENTES

Lic. Federico Zinovich

Lic. Federico Tozzi

COORDINADORA

Lic. Andrea del Grecco

 

METODOLOGÍA DE TRABAJO

El curso propone un contexto de aprendizaje dinámico en el que el docente se convierta en nexo y guía entre los contenidos teórico-prácticos impartidos y los alumnos, promoviendo un espacio de intercambio de ideas, debate y retroalimentación de experiencias entre los asistentes.

Una de las premisas es poder abordar análisis de casos reales para aprender de los mismos y fomentar un contexto en el que los participantes también puedan compartir experiencias que hayan vivido como clientes y apliquen los conceptos aprendidos para entender que variables podrían haber mejorado la experiencia vivida. Uso de presentaciones en PPT y material gráfico y audiovisual en el dictado de las clases.

La modalidad de capacitación es en un formato de semipresencialidad; esta capacitación se realiza 100% de forma ONLINE, a través de CLASES SINCRONICAS EN VIVO con los docentes por plataforma ZOOM; solamente si la capacitación así lo requiera, se podrá evaluar alguna instancia especial en forma presencial en las aulas de la Universidad, llegada esa instancia será informado por la coordinación del espacio, siendo no obligatorio para aprobar la cursada.

 

PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN – CERTIFICACIÓN

Los criterios y metodología de evaluación se sostendrán principalmente en la participación e involucramiento de los alumnos con la cursada.

Se considerará la realización de los ejercicios propuestos en clase (análisis de casos y aplicación de la teoría en la práctica) o bien a través del campus virtual.

El desempeño durante el curso, sumado al 80% de asistencia, habilitará al alumno a solicitar la certificación correspondiente.

 

INICIOS Y CURSADAS

El curso comenzará el 25 de Febrero y se dictará los días jueves de 19 a  22 hs. – INSCRIPCIÓN

 

Debido a la situación de público conocimiento generada a partir de la circulación del COVID- 19, las cursadas se realizarán de forma virtual sincrónica (clases en vivo en un aula virtual) hasta tanto las condiciones sanitarias de distanciamiento social, preventivo y obligatorio permitan el regreso presencial a las aulas, reservado únicamente para aquellos casos en los que sea de vital importancia uno o más encuentros presenciales para lograr un aprendizaje significativo. Existirán cursos con instancias presenciales obligatorias y otros con instancias presenciales optativas. La vuelta a las aulas será evaluada a partir de Abril 2021 según evolucione el escenario sanitario del país y las medidas de prevención de la UTN.BA.