Experiencia de Cliente trata de entender lo que nuestros clientes esperan de nosotros, qué valoran y qué necesitan para poder ofrecer una experiencia que sea diferenciada, valorada, intencional y consistente.

El mercado actual nos dice que las empresas competitivas hoy son aquellas que están en el negocio de las experiencias. Es por esto que encontramos muchas organizaciones emprendiendo el camino de cambiar su paradigma de modelos transaccionales de negocios a modelos relacionales para aumentar su ventaja competitiva.

Los participantes podrán adquirir conocimientos que le permitirán observar el negocio desde la óptica del Customer Experience y comenzar a accionar como agentes de cambio desde el rol que ocupen en la organización.

Este curso brinda un espacio para conocer y aplicar las herramientas necesarias para diagnosticar y mejorar la experiencia del cliente de una organización.

OBJETIVOS

Objetivos Generales

Proporcionar al participante los conocimientos generales y herramientas  para el análisis y gestión de la experiencia de cliente.

Objetivos Específicos

– El alcance de la disciplina Customer Experience
– Las bases de la cultura centrada en el cliente
– Las bases del diseño de experiencias basadas en el cliente
– La definición de la experiencia omnicanal
– Las herramientas para la gestión de experiencias
– Los indicadores clave para la gestión de Customer Experience
– La mejores prácticas para aplicar los nuevos conocimientos en las organizaciones

DESTINATARIOS

– Personas interesadas en obtener herramientas para gestionar la experiencia de los clientes en el negocio.
– Organizaciones que deseen desarrollar o mejorar su área de Experiencia de Cliente.
– Colaboradores de organizaciones que trabajen en áreas de Experiencia de Cliente y afines.

*No se requieren conocimientos previos de la disciplina.

DURACIÓN

– Este curso se extenderá a lo largo de 2 meses.
– Carga horaria semanal: 8 encuentros. 1 vez por semana. 2 y 1/2 hs cada encuentro.

TEMARIO

Para conocer el temario y el cronograma de clases correspondientes, hacé clic AQUÍ

DOCENTES

Sol Prozzillo

COORDINADORA

Andrea del Grecco

METODOLOGÍA DE TRABAJO

Este curso plantea la dinámica de un contexto de aprendizaje colaborativo en el que los participantes comparten experiencias y se nutren de las intervenciones de sus pares. El rol docente es facilitar los encuentros y andamiar el proceso de aprendizaje para que resulte significativo. De esta manera, se busca promover un espacio que fomente la autonomía, el intercambio de ideas, el debate y la retroalimentación desde las propias experiencias previas de los asistentes.

La modalidad de capacitación se realiza 100% de forma ONLINE, a través de CLASES SINCRÓNICAS EN VIVO con los docentes por plataforma ZOOM.
(En el caso de que la capacitación así lo requiera, se podrá evaluar alguna instancia especial en formato híbrido a desarrollarse en las aulas de la Universidad. De ser así, esto será oportunamente informado por la coordinación del espacio y no constituirá un espacio de carácter obligatorio ni excluyente para aprobar la cursada).

El recorrido del plan de estudio se realiza con la asistencia y acompañamiento del equipo docente y pedagógico para asegurar el respeto de la programación y el alcance de los objetivos educativos.

Las clases son grabadas y pueden consultarse de forma asincrónica siendo esto una herramienta complementaria a la asistencia a las clases.

Los participantes acceden a material de estudio en formato digital definido por el equipo docente. Las clases cuentan con soporte didáctico en formato de presentaciones, vídeos, piezas de audio y plantillas de trabajo descargables. También existe un espacio de consulta vía whatsapp.+

A lo largo del trayecto de formación existen instancias de valoración del aprendizaje y de autoevaluación.

CONTENIDOS MÍNIMOS

La presentación de los temas a continuación, están delineados en un formato de curso de 2 meses. El contenido está repartido en 2 módulos.

Módulo 1: Experiencia de cliente omnicanal

– La experiencia del cliente. Customer centric estrategia.Expectativa / Realidad. Diagnóstico del área de CX. El área de CX en el contexto de la organización. Camino de la experiencia. Fases de la experiencia de cliente.

Módulo 2: Herramientas de CX

– Omnicanalidad. Experiencia Digital. Herramientas  y KPIs de CX – Arquetipos. Herramientas y KPIs de CX – Journey Cambio cultural & mejora continua.

PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN

Los criterios y metodología de evaluación se sostendrán principalmente en la participación e involucramiento de los alumnos con la cursada y análisis de casos y aplicación de la teoría en la práctica.

Adicionalmente, se deberá cumplir con el 75% de asistencia a la capacitación habilitará al alumno a solicitar la certificación correspondiente.