PRESENTACIÓN
Experiencia de Cliente trata de entender lo que nuestros clientes esperan de nosotros, qué valoran y qué necesitan para poder ofrecer una experiencia que sea diferenciada, valorada, intencional y consistente. Para construir una cultura organizacional basada en experiencia de cliente, es fundamental gestionar la lealtad de nuestros clientes tanto internos como externos, es por tanto, una disciplina que atraviesa toda la organización y debe estar pensada y lanzada desde el corazón del negocio.
El mercado actual nos dice que las empresas competitivas hoy son aquellas que están en el negocio de las experiencias. Es por esto que encontramos muchas organizaciones emprendiendo el camino de cambiar su paradigma de modelos transaccionales de negocios a modelos relacionales para aumentar su ventaja competitiva.
En esta Diplomatura los profesionales podrán adquirir conocimientos que le permitirán aplicar la disciplina en sus ámbitos laborales. Esta propuesta se basa en la aplicación de distintas metodologías y herramientas que permiten identificar el alcance y la gestión de la experiencia de cliente, como así también el proceso del diseño, medición de la experiencia y el tomar acción ante resultados.
Este proyecto educativo está atravesado por una actividad práctica integradora que permitirá la puesta en acción del aprendizaje en clase y el desarrollo de habilidades blandas complementarias como el trabajo en equipo, liderazgo, aplicación de metodologías ágiles y presentaciones de impacto.
OBJETIVOS
Objetivos Generales
Proporcionar al profesional los conocimientos específicos y las herramientas para la aplicación de la experiencia de cliente en los modelos de negocio.
Objetivos Específicos
- Brindar el conocimiento necesario para diseñar, implementar y gestionar un plan de experiencia de cliente.
- Conocer las herramientas de gestión de la experiencia de cliente
- Presentar los indicadores de medición de la experiencia del cliente y saber cómo aplicarlos.
- Exponer cómo es trabajar de una manera ágil.
- Brindar la información principal para el armado de un área y equipo de Customer Experience.
- Conocer las bases de una cultura customer centric.
- Conocer el alcance y gestión de la experiencia del cliente.
- Abordar el análisis del contexto que nos invita a poner el cliente en el centro.
DESTINATARIOS
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Atención al cliente y Post- venta
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse como consultores de experiencia de cliente
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Producto en posiciones como Project Manager, Product Leader, Team Leader, Scrum Master, y Analista o diseñador de experiencia de usuario
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Customer Experience en posiciones como Manager, Supervisor, Team Leader y Analista
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Soporte técnico interno y externo
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Ventas
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Marketing y Comunicación
- Profesionales que se desempeñan o quieren desempeñarse en equipos de Calidad y Procesos
DURACIÓN
- 6 meses
- Total Horas: 60 hs.
TEMARIO
La presentación de los temas a continuación está delineada en un formato de curso de 6 meses, donde los ejes de los contenidos se basarán en los siguientes puntos:
- Modulo 1: Contexto: Sujeto y Negocio
- Modulo 2: Armado del área de CX
- Modulo 3: Construcción y seguimiento de un plan de CX
- Modulo 4: La experiencia en el contacto
EQUIPO DOCENTE
Coordinadora: Lic. Andrea del Grecco
METODOLOGÍA DE TRABAJO
Este curso plantea la dinámica de un contexto de aprendizaje colaborativo en el que los participantes comparten experiencias y se nutren de las intervenciones de sus pares. El rol docente es facilitar los encuentros y andamiar el proceso de aprendizaje para que resulte significativo. De esta manera, se busca promover un espacio que fomente la autonomía, el intercambio de ideas, el debate y la retroalimentación desde las propias experiencias previas de los asistentes.
La modalidad de capacitación se realiza 100% de forma ONLINE, a través de CLASES SINCRÓNICAS EN VIVO con los docentes por plataforma ZOOM. (En el caso de que la capacitación así lo requiera, se podrá evaluar alguna instancia especial en formato híbrido a desarrollarse en las aulas de la Universidad. De ser así, esto será oportunamente informado por la coordinación del espacio y no constituirá un espacio de carácter obligatorio ni excluyente para aprobar la cursada).
El recorrido del plan de estudio se realiza con la asistencia y acompañamiento del equipo docente y pedagógico para asegurar el respeto de la programación y el alcance de los objetivos educativos.
Las clases son grabadas y pueden consultarse de forma asincrónica siendo esto una herramienta complementaria a la asistencia a las clases.
Los participantes acceden a material de estudio en formato digital definido por el equipo docente. Las clases cuentan con soporte didáctico en formato de presentaciones, vídeos, piezas de audio y plantillas de trabajo descargables. También existe un espacio de consulta vía whatsapp.
A lo largo del trayecto de formación existen instancias de valoración del aprendizaje y de autoevaluación.
Asimismo se contempla la participación de speakers referentes de la temática en algunos de los módulos.
PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN
Para obtener el certificado correspondiente a la Diplomatura en Gestión de Experiencia de Cliente, se deberá cumplir con el 65% de asistencia a las clases sincrónicas en vivo, la aprobación de las actividades de autoevaluación online y la participación de las actividades integradoras propuestas en clase.
Cumplir con lo indicado en el párrafo anterior habilitará al alumno a solicitar la certificación de la diplomatura.