PRESENTACIÓN

Experiencia de Cliente trata de entender lo que nuestros clientes esperan de nosotros, qué valoran y qué necesitan para poder ofrecer una experiencia que sea diferenciada, valorada, intencional y consistente. Para construir una cultura organizacional basada en experiencia de cliente, es fundamental gestionar la lealtad de nuestros clientes tanto internos como externos, es por tanto, una disciplina que atraviesa toda la organización y debe estar pensada y lanzada desde el corazón del negocio.

El mercado actual nos dice que las empresas competitivas hoy son aquellas que están en el negocio de las experiencias. Es por esto que encontramos muchas organizaciones emprendiendo el camino de cambiar su paradigma de modelos transaccionales de negocios a modelos relacionales para aumentar su ventaja competitiva.

En esta Diplomatura los profesionales podrán adquirir conocimientos que le permitirán aplicar la disciplina en sus ámbitos laborales. Esta propuesta se basa en la aplicación de distintas metodologías y herramientas que permiten identificar el alcance y la gestión de la experiencia de cliente, como así también el proceso del diseño, medición de la experiencia y el tomar acción ante resultados.

Este proyecto educativo está atravesado por una actividad práctica integradora que permitirá la puesta en acción del aprendizaje en clase y el desarrollo de habilidades blandas complementarias como el trabajo en equipo, liderazgo, aplicación de metodologías ágiles y presentaciones de impacto.

OBJETIVOS

Objetivos Generales

Proporcionar al profesional los conocimientos específicos y las herramientas para la aplicación de la experiencia de cliente en los modelos de negocio.

Objetivos Específicos

Conocer:

– El análisis del contexto que nos invita a poner el cliente en el centro
– El alcance y gestión de la experiencia del cliente
– Las bases de una cultura customer centric
– La información principal para el armado de un área y equipo de Customer Experience
– Las metodologías ágiles y qué es trabajar de una manera ágil
– Los indicadores de medición de la experiencia del cliente y saber cómo aplicarlos.
– Herramientas de gestión de la experiencia de cliente

DESTINATARIOS

Dirigido a:

– Profesionales de distintas áreas interesados en obtener herramientas para gestionar la experiencia de los clientes en el negocio.
– Organizaciones que deseen desarrollar o mejorar su área de Experiencia de Cliente.
– Líderes y colaboradores de organizaciones que trabajen en áreas de Experiencia de Cliente y afines.

DURACIÓN

– 6 meses
– Carga horaria semanal: 2,5 hs
– Clases: 24 clases
– Total Horas: 60 hs.

TEMARIO

La presentación de los temas a continuación está delineada en un formato de curso de 6 meses, donde los ejes de los contenidos se basarán en los siguientes puntos:

Módulo 1: Contexto y Sujeto
– Contexto, tendencias, cambios de paradigmas en los modelos de negocios. Nociones generales sobre comportamiento del consumidor. El proceso decisorio de compra y consumo. Etapas, influencias externas e internas.
– Tipos de decisiones y niveles de involucramiento. Roles decisorios y de influencia. Identificación de las instancias relevantes de la experiencia y satisfacción del consumidor.  Aspectos psicológicos del consumo y de las relaciones interpersonales en la experiencia de cliente, Fundamentos de la Experiencia del cliente. La experiencia en la atención. El ser humano detrás de los momentos de verdad de la experiencia del cliente. Employee Experience: Cultura y gestión del cambio

Módulo 2: El Área de CX dentro de la organización
– Objetivos del área de CX dentro de una organización.
– Conformación de equipos, propósito del área, roles, responsabilidades y metodologías.
– Armado y seguimiento del Plan de CX.
– Liderazgo y gestión de equipos CX.
– Herramientas y Fases de la experiencia del cliente.

Módulo 3: Agilidad aplicada al diseño de experiencias– Que es la Agilidad. Porqué trabajar con agilidad. Pensamiento de diseño ágil (Design Thinking).  Enfoque iterativo incremental. Entrega de valor a corto plazo. Marcos de trabajo ágiles: Scrum – Kanban – Lean. Prácticas de Planificación y Seguimiento. Retrospectivas y presentación de entregables. Herramientas colaborativas. Soporte al dueño del producto.

Módulo 4 : Herramientas de medición de CX
– Metodologías de Investigación y Medición: Introducción a la investigación de mercados: Nociones generales sobre objetivos, proceso y metodologías de investigación.
– Medición CX: Criterios clave para la medición de indicadores en CX
– Indicadores externos: Medición de la pirámide de la percepción de la experiencia.
– Indicadores internos: métricas clave para monitorear la experiencia.
– Data driven: construir una historia con datos.

EQUIPO DOCENTE

• Gabriela Lazzatti
• Fabian Albino
• Pablo Ariza
• Sol Prozzillo
• Cristian Hernández

Coordinadora: Lic. Andrea del Grecco

METODOLOGÍA DE TRABAJO

Este curso plantea la dinámica de un contexto de aprendizaje colaborativo en el que los participantes comparten experiencias y se nutren de las intervenciones de sus pares. El rol docente es facilitar los encuentros y andamiar el proceso de aprendizaje para que resulte significativo. De esta manera, se busca promover un espacio que fomente la autonomía, el intercambio de ideas, el debate y la retroalimentación desde las propias experiencias previas de los asistentes.

La modalidad de capacitación se realiza 100% de forma ONLINE, a través de CLASES SINCRÓNICAS EN VIVO con los docentes por plataforma ZOOM. (En el caso de que la capacitación así lo requiera, se podrá evaluar alguna instancia especial en formato híbrido a desarrollarse en las aulas de la Universidad. De ser así, esto será oportunamente informado por la coordinación del espacio y no constituirá un espacio de carácter obligatorio ni excluyente para aprobar la cursada).

El recorrido del plan de estudio se realiza con la asistencia y acompañamiento del equipo docente y pedagógico para asegurar el respeto de la programación y el alcance de los objetivos educativos.

Las clases son grabadas y pueden consultarse de forma asincrónica siendo esto una herramienta complementaria a la asistencia a las clases.

Los participantes acceden a material de estudio en formato digital definido por el equipo docente. Las clases cuentan con soporte didáctico en formato de presentaciones, vídeos, piezas de audio y plantillas de trabajo descargables. También existe un espacio de consulta vía whatsapp.

A lo largo del trayecto de formación existen instancias de valoración del aprendizaje y de autoevaluación.

Asimismo se contempla la participación de speakers referentes de la temática en algunos de los módulos.

PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN

Para obtener el certificado correspondiente a la Diplomatura en Gestión de Experiencia de Cliente, se deberá cumplir con el 65% de asistencia a las clases sincrónicas en vivo, la aprobación de las actividades de autoevaluación online y la participación de las actividades integradoras propuestas en clase.

Cumplir con lo indicado en el párrafo anterior habilitará al alumno a solicitar la certificación de la diplomatura.